通话统计概览

本文详细介绍了呼叫中心“通话统计”页面的功能与操作流程。该页面以日期为维度，直观展示每日的话务总量、接通情况及服务质量核心指标，帮助管理者快速掌握整体运营趋势。

功能概述

通话统计功能用于按日聚合全中心（或指定权限范围内）的呼叫数据，提供关键指标的宏观视图。通过此页面，用户可快速评估每日话务负载、坐席接听效率及线路稳定性，无需深入明细即可发现异常波动（如接通率骤降）。

功能入口

登录呼叫中心控制台，在左侧导航栏选择 通话 > 通话统计（或 报表 > 每日概览），进入统计页面。

功能介绍

查看统计列表

页面顶部提供时间范围筛选器，支持以下操作：

• 日期范围：必选项，支持选择起止日期（如“最近7天”、“本月”或自定义时间段）；
• 设定好条件后，点击 搜索 按钮，下方列表将即时刷新显示对应日期的统计结果。

• 日期： 统计数据的归属日期 格式为 YYYY-MM-DD，按时间倒序或正序排列。
• 呼叫总数： 当日发起的所有呼叫请求总和 包含呼入、呼出及内部通话；无论是否接通，只要发起呼叫即计入。
• 接通总数： 当日成功建立通话的连接数 仅统计对方应答（状态为“已接通”）的记录；包含坐席接起、客户接起或IVR成功接入。
• 未接通总数： 当日未能成功建立通话的数量 包含忙线、无应答、用户挂断、系统故障等所有非接通状态的记录。 (呼叫总数 = 接通总数 + 未接通总数)
• 接通率： 衡量线路质量与坐席效率的核心指标 计算公式：(接通总数 ÷ 呼叫总数) × 100%。 通常保留两位小数（如 95.20%）。

⚠️ 注意：若呼叫总数为0，该字段显示为 - 或 0%。