通话记录查询与管理
本文详细介绍了呼叫中心通话记录查询与管理功能的操作流程，并对筛选条件、字段含义及录音操作进行了全面阐述。
功能概述
通话记录功能用于实时查询和历史回溯所有进出呼叫的详细数据，适用于话务质检、业务核对及纠纷处理场景。用户可灵活组合时间、分机、号码及呼叫状态等多维条件进行检索，支持在线播放录音、下载音频文件及查看转写文本，所有记录均纳入系统日志供长期追溯。
功能入口
登录呼叫中心控制台，在左侧导航栏选择 通话 > 通话记录（或 报表 > 通话明细），进入管理页面。
功能介绍
查询通话记录
在通话记录页面，顶部筛选栏提供以下配置项：
- 呼叫时间：必选项，支持选择起止日期范围（如“最近24小时”、“自定义时间段”），系统将仅展示该范围内的数据；
- 分机号码：可选项，输入具体分机号可筛选该坐席的所有通话；
- 主叫/被叫号码：可选项，输入完整或部分电话号码，模糊匹配相关记录；
- 呼叫类型：下拉选择，支持 手拨、接口呼叫、双呼、预测式外呼 或 IVR自助呼叫；
- 呼叫方向：下拉选择 呼入、呼出
或 内部通话； - 呼叫状态：下拉选择 已接通、未接通
、忙线 或 放弃，,快速定位特定结果的话务； - 设定好上述条件后，点击 查询 按钮，下方列表将即时刷新显示匹配结果。
查询结果列表中，每条记录包含以下核心字段：
基础信息：主叫号码、被叫号码、占用分机号、呼叫方向（呼入/呼出）；
业务属性：呼叫类型（如预测外呼）、挂断方向（主叫挂/被叫挂）、双方IP地址；
时间维度：
- 呼叫时间：发起呼叫的时刻；
- 应答时间：对方接起电话的时刻；
- 结束时间：通话挂断的时刻；
- 等待时长：从振铃到接起的耗时；
- 通话时长：实际沟通的持续时间（秒/分）。
在线播放录音
在通话记录列表页面，选择对应条目操作列的播放按钮。
系统将在浏览器新打开一个页面弹出音频播放器；
用户可直接收听该通电话的完整录音；
下载录音文件
在通话记录列表页面，选择对应条目操作列的下载按钮,浏览器将立即启动文件下载任务。
系统将把该条记录的音频文件（格式通常为 WAV 或 MP3）保存至用户本地的默认下载文件夹； 用户可在本地使用任意媒体播放器离线收听或归档保存。
语音转文本
在通话记录列表页面，选择对应条目操作列的 转文本（或“查看文字”) 按钮,
在弹出的文本框窗口选择需要转换的语言。
点击确认系统将自动调用 ASR（语音识别）引擎，调取该段录音对应的识别结果；
识别完成之后可在通话 > 录音识别记录 列表进行查看。
⚠️ 操作注意：
若录音文件尚未完成上传或转码（通常通话结束后1-5分钟内），播放或下载按钮可能暂时置灰或提示“资源准备中”；
语音转文本功能的准确性受通话音质、口音及背景噪音影响，仅供参考，具体以录音为准；
下载和查看录音需具备相应的数据权限，无权限用户将无法看到操作按钮。
导出数据（可选）
同步导出
点击通话列表上方的 导出 按钮；
系统将把当前筛选条件下的所有通话记录打包生成文件；
文件包含上述所有字段信息（含时间、号码、时长等），方便用户离线分析或存档。
异步导出
点击通话列表上方的 后台导出 按钮；
系统将把当前筛选条件下的所有通话记录生成一个导出任务，任务生成成功之后可以在 通话 > 任务中心 查看当前任务进度。
若任务已经完成可以直接点击操作列的下载按钮进行下载。
⚠️ 注意事项
权限控制：普通坐席通常仅能查看本人分机的通话记录，管理员或质检员可查看全中心数据；
录音延迟：通话结束后，录音文件上传及转码可能需要1-5分钟延迟，期间可能暂时无法播放或下载；
存储周期：录音文件及详细记录通常保留3-6个月（具体依公司策略而定），过期后可能自动清除或归档至冷存储；