语音质检

• 关键词规则
• 质检任务
• 质检报表

关键词规则

本文详细介绍了语音质检模块中关键词匹配规则的配置与管理机制，重点阐述了系统默认词库与自定义规则的协同工作逻辑，确保质检分析能够精准覆盖通用场景及特定业务需求。

功能概述

关键词规则是语音质检进行意图识别与内容分析的基础依据。系统采用 “系统默认 + 用户自定义” 的叠加匹配策略：

• 系统默认规则：平台预置的通用关键词库（如语音信箱识别词），无需配置即可生效，保障基础质检能力。
• 自定义规则：支持管理员根据实际业务场景添加特定的业务术语或敏感词。

当用户配置自定义规则后，系统将同时加载默认词库与自定义列表进行综合匹配，实现对录音内容的全面覆盖。

功能入口

1. 登录后台管理系统，在左侧导航栏选择 语音质检 > 关键词规则，进入规则配置页面。

功能介绍

规则模式说明

页面顶部提供两种规则来源的展示与配置入口：

• 系统默认：显示平台统一维护的基础关键词库。该部分内容为只读状态，旨在提供通用的业务识别能力（例如自动识别印尼语等语种的“语音信箱”、“反垃圾”等常用术语），用户无需自行配置即可直接使用。
• 自定义：支持用户完全使用自己的关键词列表。在此处配置的词条将与系统默认词库共同生效（即：最终匹配逻辑 = 系统默认词库 + 自定义词库），用于覆盖特定的业务场景或个性化质检需求。

查看系统默认词（只读）

在“系统默认词”区域，可查看当前平台预置的所有基础关键词信息，主要包含以下字段：

• 标签分类：关键词所属的业务类别（如“语音信箱”），右侧数字代表该类别下的词条数量。
• 语言：关键词所属的语种（如“印尼语”），用于区分多语言环境下的匹配逻辑。
• 关键词：具体的匹配文本内容（如 "tekan", "anti spam" 等）。

配置自定义规则

1. 在“自定义”区域，点击 添加，进入编辑状态。
2. 输入需要新增的业务关键词，并选择对应的语言或分类。
3. 点击 保存，新规则将立即加入匹配队列，与系统默认词库并行工作。

️ 重要： 自定义规则采用增量叠加模式，而非覆盖模式。配置自定义规则不会导致系统默认的基础识别能力失效，请放心配置特定业务词汇以增强质检效果。

质检任务

本文档详细介绍了语音质检模块中质检任务的创建、配置、执行监控及结果分析全流程。系统支持基于话单与离线录音两种数据源，提供精细化的任务调度机制，并通过可视化的进度反馈与深度的转写详情，帮助管理员高效完成业务质检与复盘。

功能概述

质检任务是执行语音分析的核心载体。管理员可灵活指定待分析的录音范围（自动拉取话单或手动上传文件），配置执行策略（立即或定时）。任务执行后，系统实时反馈成功/失败进度，并提供从列表概览到单通电话时间轴分析的多层级结果查看功能，支持对通话内容进行深度挖掘。

功能入口

1. 登录后台管理系统。

2. 在左侧导航栏选择 语音质检 > 质检任务，进入任务管理页面。

   

功能介绍

1. 查看任务列表

在质检任务列表中，可通过顶部筛选栏（创建时间、任务名称、状态、数据集来源）快速检索任务。列表核心字段含义如下：

• 任务名称：自定义的任务标识。
• 数据集来源：区分数据来源为“话单”或“离线录音”。
• 时间段：任务覆盖的录音时间范围。
• 执行方式：显示为“立即执行”或“定时执行”。
• 状态：反映任务当前所处的生命周期阶段。
  • 待执行：任务已创建但尚未开始（需手动点击“开启”）。
  • 运行中：任务正在处理数据。
  • 已完成：所有数据处理完毕。
  • 失败：任务执行过程中出现异常中断。
• 进度：采用 成功数/失败数/总数 的格式展示。例如 0/3/3 表示总共3条录音，0条成功，3条失败；0/1/1 表示1条录音处理失败。
• 创建时间：任务生成的具体时间。

2. 创建质检任务

1. 在任务列表页左上角，点击 + 创建任务。

2. 在弹出的对话框中，填写基础信息：

   • 任务名称：输入易于辨识的名称。
   • 语言：选择录音对应的语种（如“印尼语”）。
   • 执行方式：
     • 立即执行：任务创建后进入“待启动”状态，需在列表页手动点击“开启”方可开始分析（以便修改确认）。
     • 定时执行：设定未来的触发时间，系统将自动按时启动。

3. 根据业务需求选择 数据集来源：

   • 场景一：选择“话单”
     • 话单时间段：设置起始时间与结束时间，系统将自动拉取该时间段内的所有通话记录作为质检对象。
   • 场景二：选择“离线录音”
     • 上传录音：支持手动上传本地录音文件（格式支持 .wav, .mp3），适用于模型测试或特定案例复盘。

3. 查看执行结果

对于状态为“已完成”或包含部分成功数据的任务，点击操作列的 结果 按钮，可弹出该任务下的录音处理清单。

结果列表字段说明：

• 被叫号码/分机号码：通话双方的号码信息。
• 文件名：原始录音文件的名称。
• 录音时长：通话持续的秒数。
• 来源：区分数据来源（如“自动”拉取或“手动”上传）。
• 识别类型：显示语音识别的技术类型（如“只识别到一方”、“正常双向对话”）。
• 通话标签：系统根据关键词命中的业务标签（如“正常通话”、“意向客户”、“回访客户”）。
• 内容：转写后的文本摘要预览。
• 录音文件：点击 播放 可直接试听原始录音。

4. 质检详情记录

在结果列表中点击 详情，进入单通电话的深度分析页面。该页面还原了通话全过程，并提供了精细化的时间轴分析。

核心信息区：

• 基础数据：展示被叫号码、录音时长、来源、识别耗时、创建时间等元数据。
• 通话标签：高亮显示该通电话命中的业务分类标签（如“意向客户”）。
• 命中关键词：列出触发标签的具体词汇（如截图中的 "tertarik"）。

对话时间轴分析：

页面底部以时间轴形式逐句展示对话内容，支持精细化复盘：

• 角色区分：明确标识发言者为“坐席”或“客户”。
• 静音检测：每句话旁边标注了静默时长（如 1.0s）和语音时长（如 2ms），帮助分析对话中的停顿与反应时间。
• 关键词高亮：在转写文本中，命中的关键词会以高亮颜色显示，便于快速定位关键信息。

质检报表

本文详细介绍了语音质检模块中的报表统计功能。该模块通过可视化的数据概览、趋势分析及明细查询，帮助管理员全面掌握通话质检情况，快速识别高意向客户与需跟进事项，从而优化业务策略。

功能概述

质检报表是对已完成的质检任务进行数据聚合与分析的窗口。系统基于关键词匹配规则，自动将录音分类为“留言”、“高意向”、“需回拨”等类别，并提供多维度的筛选与导出功能，支持管理者对业务结果进行量化评估。

功能入口

1. 登录后台管理系统，在左侧导航栏选择 语音质检 > 质检报表，进入报表查看页面。

功能介绍

1. 数据概览

页面顶部展示了当前统计周期内的核心指标汇总，帮助管理员快速了解整体业务概况：

• 总数：统计周期内所有成功转写并参与质检的录音总数量。
• 留言：命中“语音信箱/留言”类关键词的录音数量。
• 高意向：命中“高意向”类关键词（如购买、价格、合作等）的录音数量，通常代表潜在商机。
• 需回拨：命中“需回拨”类关键词（如稍后联系、在开会等）的录音数量，提示需要人工跟进。
• 其他：不属于上述三类的其余录音数量（计算公式：总数 - 留言 - 高意向 - 需回拨）。

2. 筛选与时间控制

报表顶部提供灵活的时间筛选工具，支持自定义查看特定时间段的数据表现：

• 日期范围：点击日历图标选择起始日期和结束日期。
• 快捷选项：提供 近7天、近30天 快速切换按钮。
• 刷新：点击 刷新 按钮重新加载最新统计数据。

3. 通话质检趋势

该区域以表格形式展示每日的数据变化趋势，支持按日维度监控业务波动。鼠标悬停在表头图标上可查看具体指标定义：

指标名称	定义说明
日期	数据统计的具体日期。
总数	统计周期内录音转写成功的记录总数。
留言	成功转写录音中，客户留言/语音信箱的数量。
高意向	成功转写录音中，命中高意向关键词的数量。
需回拨	成功转写录音中，需坐席回拨的数量。
其他	成功转写录音中，不属于留言/高意向/需回拨的其余数量。

4. 质检告警明细

页面底部提供针对关键业务场景（高意向、需回拨）的详细记录查询功能，支持对具体通话进行溯源分析：

• 搜索条件：
  • 坐席：输入或选择特定坐席账号进行筛选。
  • 被叫号码：输入客户电话号码进行精确查找。
  • 命中标签：下拉选择具体的质检标签类型。
• 操作功能：
  • 搜索/重置：执行查询或清空筛选条件。
  • 导出：将当前查询结果导出为文件，便于线下统计或汇报。
• 列表字段：包含分机号码、被叫号码、通话时长、命中标签及命中通道等详细信息。

⚠️ 注意： 报表数据的准确性依赖于“质检任务”的执行状态。只有状态为“已完成”的任务数据才会被纳入统计；正在运行或失败的任务数据不会实时反映在报表中。