分机管理 本章节介绍语音业务平台中分机号的创建、分配、状态管理及与客服账号绑定等核心配置。 分机账号管理 本文详细介绍了分机账号的状态控制、密码维护与生命周期管理过程，并对分机在软电话登录及通信安全中的作用进行了全面阐述。 功能概述 分机账号是语音业务平台中用于软电话登录的数字标识，由系统管理员预先创建。每个分机拥有独立的登录密码，用于身份认证。本页面支持查看分机基本信息、启用或停用状态、修改登录密码及删除分机等运维操作，确保通信资源安全可控。 功能入口 1.登录呼叫中心控制台，在左侧导航栏选择 语音 > 分机管理 > 分机账号 ，进入分机账号列表页面。 功能介绍 查看分机信息 在分机账号列表中，可查看以下字段： 分机号码：4–8 位数字，唯一标识； 分机名称：管理员设置的可读名称； 分机密码：登录软电话的认证凭证（默认掩码显示，点击可查看）； 启用状态： 启用：允许登录； 禁用：禁止登录； 是否直拨：开启后，外部号码可直接拨打该分机（需配合接入号配置）； 是否录音：该分机发起或接听的通话是否自动录音； 注册状态： 已注册：软电话在线； 未注册：离线或未登录； 注册时间：最近一次成功注册的时间； 注册节点：分机当前连接的媒体服务器节点； 客户端IP：软电话所在设备的公网 IP； 客户端名称：软电话客户端类型（如 “WebRTC”、“Windows Client v2.1”）； 创建时间：分机创建时间（只读） 编辑分机账号 1.在分机账号列表中，点击目标分机操作列的 编辑 ，进入编辑页面。 2.在弹出的编辑页面，可对分机名称、是否录音、是否直拨、分机状态进行修改，点击 确认 保存更改。 删除分机账号 1.在分机账号列表中，点击目标分机操作列的 删除 。 2.在弹出的确认对话框中点击 确认 ，完成删除。 ⚠️ 重要：仅当分机处于 停用状态 且 无活跃通话或任务关联 时，才允许删除。若正在使用，系统将提示“该分机正在被使用，无法删除”。 分机通话统计 本文详细介绍了分机通话数据的统计维度、查询条件、报表展示方式及单次通话的全链路详情，旨在帮助管理员全面掌握各分机的通话负载、服务质量（接通率、平均通话时长）及业务繁忙时段，为人员排班、资源优化及绩效考核提供数据支撑。 功能概述 分机通话统计模块聚合了语音业务平台中所有分机账号的历史通话记录。系统支持按时间范围、分机号码、呼叫方向（呼入/呼出）及通话结果等多维度筛选，自动生成详细数据列表。通过该功能，管理员可快速识别高频忙碌分机、异常通话行为及服务质量瓶颈，并支持对单笔通话进行深度溯源分析。 功能入口 登录呼叫中心控制台，在左侧导航栏选择 语音 > 分机管理 > 分机通话统计 ，进入统计页面。 1. 筛选与查询 在页面顶部筛选区，支持组合以下条件进行精确查询： 时间范围：支持选择“最近1小时”、“今天”、“昨天”、“最近7天”或自定义起止时间（精确到秒）。 分机号码：输入特定分机号（支持模糊搜索），查看指定坐席的通话情况；留空则统计全部分机。 呼叫方向： 点击 查询 按钮刷新下方数据； 呼叫总数： 呼叫的总电话数（包括接通和未接通的）。 已接通次数：电话接通的次数。 未接通次数：未接通的电话次数。 通话总时长： 已接通的总通话时长。 2. 查看通话详情 1.在通话统计列表中，点击目标记录操作列的 “详情” 按钮，系统将弹出通话全链路详情窗口。 2.在弹出的详情对话框，我们可以查看分机的详细通话情况。 被叫号码：呼叫的目标号码 开始时间：呼叫开始时刻 应答时间：被叫应答时刻 结束时间：呼叫结束时刻 通话时间：真正通话的时间。 接通状态：已接通/未接通。 分机组管理（数据权限隔离） 本文档详细定义了“分机组”的管理逻辑与配置流程。该功能旨在通过逻辑分组实现企业内部的数据隔离，确保不同部门、区域或层级的管理员仅能查看和管理其授权范围内的分机数据。 ⚠️ 重要提示：概念区分 分机组 (Data Scope Group)：用于数据权限控制。决定管理员在报表、录音、监控中看到哪些分机的数据（看得到谁）。 技能组 (Skill Group)：用于话务路由分配。决定客户电话打进来时，优先分配给哪些坐席接听（电话打给谁）。 两者关系：相互独立。一个分机可以属于“销售部数据组”（只能被销售总监看到），同时属于“售前咨询技能组”（接收咨询电话）。 功能概述 分机组管理模块允许超级管理员创建虚拟的组织架构单元（即“分机组”），将分散的分机账号按业务属性（如：华东大区、售后部、VIP项目组）进行归类，并指派特定的组管理员。 数据隔离： 组管理员登录后，系统自动过滤数据，其视图中的通话统计、录音文件、实时监控等仅限本组内分机。 权限下放： 实现分级管理，超级管理员无需事必躬亲，各部门负责人可独立管理本部门话务质量。 灵活配置： 支持分机跨组可见（特殊场景）或严格独占，适应复杂的矩阵式管理结构。 功能入口 登录呼叫中心控制台。在左侧导航栏选择 通话> 分机管理 > 分机组管理 （仅超级管理员可见此菜单）。 功能介绍 创建分机组 1.在分机组列表，点击顶部 添加 按钮。 2.在弹出的 “添加” 窗口中，填写基本信息，点击 确认 进行保存。 2.1 基础信息配置 名称 (必填) *：输入分机组的业务名称，如“华东销售大区”、“售后技术支持组”。 关联账号 (可选) ： 从下拉列表中选择一名或多名系统用户，直接指派为该组的“组管理员”。被选中的账号登录后，其视图将自动过滤，仅能查看本组内的分机数据。若不选择，则需后续单独配置管理员。 备注 (可选) ：输入关于该组的补充描述，如“包含所有试用期坐席”或“仅限查看近半年数据”。仅供内部记录，不影响系统逻辑。 2.2 分机成员分配 (核心交互) 通过穿梭框 (Transfer Box) 机制，灵活选择纳入该组的分机号码： 左侧：剩余分机 显示当前系统中尚未加入任何组（或未加入本组）的所有可用分机列表。 顶部显示剩余数量（如截图中的 5）。 支持通过搜索框输入关键词（分机号或姓名）快速筛选目标分机。 支持勾选单个复选框或点击表头复选框进行全选/取消全选。 中间：操作按钮 (> 向右箭头)：将左侧“剩余分机”中已勾选的分机移入右侧“已选分机”。 (< 向左箭头)：将右侧“已选分机”中已勾选的分机移回左侧“剩余分机”（即移除出组）。 右侧：已选分机 显示当前即将加入该分机组的分机列表。 顶部显示已选数量（如截图中的 0）。 若为空，显示“No data”占位图。 同样支持搜索和批量操作。 编辑分机组 1.在分机组列表，找到要操作的数据行，点击操作列的 编辑 。 2.在弹出的编辑窗口，可以对名称，关联账号，备注等信息进行修改。 删除分机组 1.在分机组列表，找到要操作的数据行，点击操作列的 删除 。 2.在弹出的对话框点击 确认 即可进行删除。 数据隔离生效规则 配置完成后，系统在以下场景严格执行隔离逻辑： 功能模块 隔离表现 分机通话统计 组管理员查看报表时，“分机号码”筛选下拉框仅显示本组分机；统计总数、图表趋势仅基于本组数据计算。 通话详情与录音 列表仅展示本组分机的通话记录；点击“播放录音”时，若录音所属分机不在本组，系统直接拦截并提示“无权限”。 实时监控大屏 仅展示本组分机的实时状态（通话中、空闲、小休等）；其他组坐席状态对该管理员隐藏。 批量导出 导出的 Excel/PDF 文件中，仅包含本组分机的明细数据，无法通过技术手段恢复出非授权数据。 操作示例 场景：超级管理员需要为“北京分公司”创建一个独立的数据组，并指定张三为负责人，纳入分机 8001-8005。 进入 分机组管理，点击 “添加”。 名称： 输入 北京分公司数据组。 关联账号： 下拉选择用户 张三 (zhangsan)。 分机号码： 在左侧“剩余分机”列表中，勾选 8001, 8002, 8003, 8004, 8005。 点击中间的 > 按钮，将这 5 个分机移入右侧“已选分机”。 备注：输入 仅限北京区域经理查看。 点击 “确认”。 结果：张三登录后，只能看到这 5 个分机的通话记录和录音，其他分机对其不可见。 注意事项 互斥性检查： 若系统配置为“独占模式”，当尝试将已属于其他组的分机移入本组时，系统可能会提示冲突或要求先从原组移除（具体视系统全局策略而定）。 即时生效： 分机归属关系变更后，组管理员的视图通常在 1-2分钟内 刷新生效。 账号权限： 被“关联账号”选中的用户，必须拥有基础的“查看报表”角色权限，否则即使加入分组也无法访问对应菜单。 删除保护： 若分机组内仍有分机成员或被指派了管理员，系统禁止直接删除该组，需先清空成员或解绑管理员。 分机组通话统计 本文档详细介绍了“分机组通话统计”功能。该页面是分机组管理员的核心工作视图，用于查看其管辖范围内所有分机的聚合通话数据。 ⚠️ 权限说明 超级管理员：可见系统中所有分机组的统计数据。 组管理员：仅可见其被授权的单个分机组数据（列表中通常只显示一行），且无法切换或查看其他组。 普通坐席：无此页面访问权限 功能概述 分机组通话统计模块将“分机组”作为第一维度的统计对象。系统自动聚合组内所有分机的通话记录，生成多维度的报表与图表。 核心价值： 帮助部门经理/组长快速掌握本团队的整体话务负载、服务质量（接通率、平均时长）及人员绩效排行，无需手动筛选每个分机。 数据隔离： 页面所有数据（概览、图表、明细、导出）均严格限制在当前用户所属的分机组范围内，不可跨组查看。 功能入口 登录呼叫中心控制台。在左侧导航栏选择 语音 > 分机管理 > 分机组统计（或 报表中心 > 分机组维度） 。 注：普通坐席无此菜单；超级管理员可见全量数据；组管理员仅见本组数据。 查看分机组通话概览 在分机组统计列表页面顶部提供针对“分机组”维度的组合筛选条件： 分机组选择（核心字段）： 超级管理员：下拉列表显示系统中所有分机组，支持多选或单选，也可选择“全部”查看全局汇总。 时间范围：支持自定义起止时间。 点击 查询 刷新数据。 分机数： 分机组内的分机数量。 呼叫总数： 该分机组内所有分机呼叫的总数量。 已接通次数： 组内所有分机成功接通的通话总数。 未接通次数： 组内所有分机未接通的通话总数。 接通率 ： (已接通次数 / 呼叫总数) × 100%。 总通话时长 ： 组内所有成功接通通话累计时长之和。 查看分机组通话详情 1.在分机组统计列表页面，点击需要查看详情的分机组操作列的 详情 按钮 2.在弹出的分机组通话详情页面我们可以看到分机组内各个分机的通话数据概览。 查看分机通话详情 1.在分机组通话详情页面，点击需要查看的分机操作列 通话详情 按钮。 2.在弹出的通话详情对话框，可以查看分机每通电话的呼叫数据。 数据导出 在分机组统计列表，设置查询范围，点击 导出 按钮，浏览器自动触发下载。 导出范围： 导出当前筛选条件下（受分机组权限限制）的所有明细数据。 权限控制： 组管理员：导出的文件中仅包含本组数据，且敏感字段（如手机号）根据权限策略自动脱敏。 超级管理员：可导出全量数据，并可选择按“分机组”列进行透视分类。 格式： 支持 CSV 格式。 跨组不可见： 在“明细列表”中，无法搜索到非本组的分机号或对端号码（若对端号码也受隐私策略保护）。